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一年總辦件量４．９萬件，咨詢電話１．８萬人次，在市行政服務中心，社保窗口常年滿負荷運作。增加服務窗口，縮短辦事等待時長是群眾的急迫心聲。

“之前窗口工作人員引導我們到電腦辦理時，我們還特別不理解。而現(xiàn)在呢，辦理業(yè)務只要按照流程圖在浙江政務服務網(wǎng)上操作，不到兩分鐘業(yè)務就能辦理成功，節(jié)約了很多時間??！”這一天，前來辦理的６０多歲的吳阿姨表示，上了年紀的自己，最怕接觸電子產(chǎn)品，最好能面對面跟工作人員交流。今天在工作人員帶領下親自體驗了一把，覺得這一回，數(shù)字化的變革給自己帶來了驚喜。

今年以來，人社窗口根據(jù)群眾平時的辦事喜好，設置了人性化“社保業(yè)務網(wǎng)辦區(qū)”，抽調后臺工作人員進行專門指導，做好人員分流，將等待的群眾引導到網(wǎng)辦區(qū)辦理。

一直以來，單位經(jīng)辦人都信任窗口，在窗口辦理業(yè)務能夠和工作人員確認業(yè)務辦理進度、是否成功，外加咨詢政策。為了避免群眾直接面對冷冰冰的機器，人社窗口制作了所有網(wǎng)辦事項的詳細圖文流程，打印放置在網(wǎng)辦區(qū)供企業(yè)自取；升級釘釘問題咨詢?nèi)?，完善應答機制，及時公布新政策新口徑供企業(yè)學習；專人接聽咨詢電話，每月對問題進行分析，開展企業(yè)業(yè)務“云”培訓，講解企業(yè)常見錯誤錯誤，演示正確操作流程。

從“見面辦”到“云上辦”，群眾開始慢慢喜歡上電腦輕松點擊辦理模式，人流量逐漸減少。為適應這一新變化，人社窗口開始減少實體窗口，將工作人員抽調到網(wǎng)辦區(qū)服務企業(yè)，模式變換服務不變。在窗口實行“指導＋自助＋個性”式服務，在指導單位現(xiàn)場操作辦理時，邀請等待指導的企業(yè)經(jīng)辦人進行觀看，大部分企業(yè)經(jīng)辦人通過觀看后均能夠熟練操作。

“自人社系統(tǒng)升級，網(wǎng)辦系統(tǒng)更新迭代后，截至目前有２．９８萬件業(yè)務通過網(wǎng)上辦理。窗口工作人員比以前辦事效率更高了，辦事熱情也隨之高漲?！鄙绫４翱谪撠熑吮硎?。

（通訊員　李志成）